[議題討論] 客服工程師 所面臨的挑戰你知道嗎?

客服工程師 所面臨的挑戰你知道嗎

除了技術與新知的學習、耐心的溝通技能之外,客服工程師也必須長期與客戶建立良好的關係,以利提升客戶對你的信賴感,這同時能讓客戶更家信賴公司的產品品質以及解決問題的技術能力。
總結上面所述,身為一位客服工程師所擔任的角色其實橫跨產品工程師以及銷售業務員之間。我們必須要有積極求解的個性、隨時學習的欲望,更需要能夠適時的排解自身累積的壓力,才能夠同時面對各方面接踵而來的挑戰以及壓力。

客服人員存在目的在於能夠在第一線回答客戶的詢問,而客服工程師存在的目的,在於需要協助業務人員解決客戶的技術問題或需求,且能將客戶的需求回報予公司並進而探討,以增進公司的產品功能。

客服工程師不僅需要非常熟悉自家產品以及技術的功能,更需要與客戶直接面對面,以及協助業務人員解決客戶的需求。除此之外,當客戶碰到客服工程師本身也未曾遇過的問題時,例如:Windows Update時,為什麼某些程式不能執行?為什麼Reporting Service在更新時,會造成資料庫的帳號被鎖定?為什麼系統無法登入?為什麼開啟或下載報表無法執行?……等問題。

當客戶遇到的狀況是在我們預期之外,身為客服工程師的角色也僅能針對各種有可能的原因一試再試,試著讓這些原因產生客戶已發生的問題,並嘗試協助客戶解決問題。而在為解決客戶問題的過程中,也能夠為自己增進許多的技術學習機會以及科技新知瞭解,未來在服務客戶時便能夠因為過往的經驗與學習讓解決問題能夠更即時順利,同時也帶來成就感。

往往客戶所提出的需求都會因為其自身對產品技術的不熟稔而超越需求本身還要多,甚至可以說已經到達天馬行空的地步了!遇到這類狀況的時候也是刺激積極的客服工程師們不斷的針對新需求以及問題去思考並且學習的時候。

當一位自身能夠不斷積極學習且累積經驗的客服工程師不但能夠在第一線提供給客戶更好更快的服務時,更能協助產品工程師進行程式功能的測試,且提出過往客服經驗協助產品開發的過程時能不斷的往正確的方向去修正與改善。

然而,客服工程師最主要的功能除了上述,還需要隨時on call為每一位客戶服務。甚至會需要配合客戶的時程在假日進行備援演練或半夜進行系統維護或程式升級作業。雖然有時也會遇到較難溝通的客戶,但在此時能夠有耐心的與客戶討論且聆聽客戶的需求並使其滿意更是一件重要的課題。
適當的情緒管理更是必須的,唯有良好的情緒管理以及抗壓性,才能長期的處在這種隨時ON CALL且需不斷釋出耐性與耐力,進而跟客戶進行良好的溝通,使其達到雙贏的局面,這不僅是業務需要的內涵更是客服工程師需要具備的溝通技能。

除了技術與新知的學習、耐心的溝通技能之外,客服工程師也必須長期與客戶建立良好的關係,提升客戶對你的信賴感,此舉同時能讓客戶更家信賴公司的產品品質以及解決問題的技術能力。
總結上面所述,身為一位客服工程師所擔任的角色其實橫跨產品工程師以及銷售業務員之間。我們必須要有積極求解的個性、隨時學習的欲望,更需要能夠適時的排解自身累積的壓力,才能夠同時面對各方面接踵而來的挑戰以及壓力。


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