[議題討論] 行銷與服務,應該如何有效行銷

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行銷 的目的在於提升品牌的曝光度,讓消費者認識品牌,繼而認識企業中的其他產品及購買該產品。行銷對於企業而言是重要的,問題在於如何行銷,如何將品牌推廣讓大眾知道,瞭解產品的內容。而行銷與推銷是不同的,個人認為行銷在於希望能夠提高客戶的忠誠度及信賴感。當然行銷的方式有許多,針對不同的消費族群也有不同的方式,例如 網路行銷、簡訊行銷、電子郵件行銷、電視廣告行銷及電視戲劇的置入性行銷。

 

當然品牌的經營並非只靠行銷即可達到目的這麼容易,還必須要加上永續及誠信的經營,方能達更有效的行銷效果。例如在黑心食品事件中,雖然大家在此之前都已經知道了義美這個品牌,但在此事件中,透過網路的快速傳播方式,在短時間內消費者幾乎都得知:義美的產品沒有在食品中添加任何不法或對人體健康有害的添加物。

 

簡訊行銷為例,在行動電話的普及下,每個人收到簡訊的直覺都會先開啟查看簡訊內容;但以電子郵件行銷方式,則會先看主旨是否吸引,才會開啟郵件,在這樣的模式下,行銷的效果也許會不如預期。但在行銷前若能評估該行銷管道的優缺點,無論是哪種方式,能夠為企業帶來最大的效益就是好的行銷。

 

除了行銷外,產品的功能也必須讓消費者信賴才能提升業績。就Apple來說,消費者早期便已消費過他們的iPod或Mac;在智慧型手機與平板電腦興起的階段下,多數的消費者也會直接以該品牌的iPhone及iPad為優先考慮,而會回購的消費者必定是認可該產品的可用性、功能性、效能性;若是消費者首次購買產品時,在產品的使用上就給予不良的印象,在之後更換類似的產品時,就會移轉購買其他品牌,並有可能使企業流失部份消費者。

 

在成功行銷後,也需要有良善的客服窗口來處理售後服務,除了需要為客戶處理產品的問題外,也是提供給客戶反應需求的一個最佳管道,讓企業直接了解問題並改善產品的缺點進而使產品優化,使客戶往後能有愉快的使用企業產品經驗並提升回購率。

 

在客戶關係管理上,除了良好的客服管道之外,企業多數也會使用發送簡訊的方式來與客戶進行溝通,簡訊的發送用途層面非常廣泛;除了針對客戶送上生日祝賀或年節祝賀,也能使用在所有服務的通知,讓客戶感覺被在乎及尊重。就補教業者而言,提供的服務則是讓學生家長們可以透過簡訊通知來學生的出缺勤狀況、提醒上課及課程調動事項等、醫療業則可以提醒患者就診的時間及注意健康事項。

 

 

以銀行的服務為例,信用卡推卡率及其刷卡總額對其來說是重要的。消費者除了會比較信用卡的優惠外,再來就是他們所提供的服務了。例如:消費的刷卡簡訊通知、客戶的權益通知等。若客戶在使用信用卡時,提供了即時的刷卡簡訊通知,更能讓客戶安心使用信用卡,不需擔心是否被盜刷的問題。

 

良好的客戶服務內容中,簡訊的發送雖然可能只是一項小小的服務品項,但在消費者以經長期接受這樣的通知服務習慣下,對這樣的服務也僅會越來越依賴。但要如何讓簡訊發送可以達到客戶關係的聯繫之外,如何適時適地的發送並且提供適合該消費者本身的優惠與服務才能讓消費者對於收到品牌企業的簡訊能感到愉悅並且越來越依賴。


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